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Vente en ligne : comment bien penser son tunnel de commande ?

Bien penser son tunnel de commande sur son site de vente en ligne permet de réduire au maximum les abandons de panier tout en rassurant de façon permanente.
tunnel de commande ecommerce

Verrouillez la vente.

Au moment de passer commande, votre client ne doit plus être sollicité par du superficiel. Il doit se sentir en confiance et avoir une vision claire de ce qu’il souhaite commander.

Nous vous conseillons de minimiser les portes de sortie, par exemple en privilégiant la suppression du menu principal et du pied de page. Ils peuvent être remplacés par des éléments de ré-assurance et le rappel du service client.

Conseil : rassurez votre client, ne le faites plus douter sur son choix.

Tentez-le.

Sans le faire sortir du processus d’achat final, certains produits peuvent être associés à ce stade à d’autres produits complémentaires, avec par exemple une remise. Par exemple, pour une paire de chaussures achetée, le produit de cirage compatible est proposé à ce stade avec une remise de 20%. Ce serait dommage de le manquer.

Conseil : Ciblez bien le produit. Le côté aléatoire de la vente complémentaire est contre-productif, tout autant qu’un produit plus cher que le produit acheté.

 

Facilitez le processus jusqu’au choix de paiement.

Même s’il est difficile de sortir du fonctionnement natif de la solution e-commerce (Prestashop par exemple), rendre le parcours lisible est primordial. Nous vous conseillons également de rappeler à tout moment le résumé de la commande.

Le choix/les choix des systèmes de paiement ont aussi leur importance, et nous vous conseillons d’appuyer le fait qu’ils sont sécurisés. Privilégiez les solutions les plus connues, et les plus fiables.

Conseil : Evitez les vieux moyens de paiement, privilégiez ceux qui sont le plus rassurants. Si votre site vend dans plusieurs pays, n’hésitez pas à choisir des moyens de paiements connus. Par exemple en Suisse, n’hésitez pas à utiliser Stripe, DataTrans PostFinance, ou encore Paypal sur votre site ecommerce.

 

Soignez la page de remerciements

(Trop) souvent oubliée, la page de remerciement est importante. Pensez à rassurer à nouveau votre client, par exemple avec :

  • le rappel de son achat
  • le numéro de sa commande
  • ce qui va se passer à partir de maintenant
  • le numéro du service client

Vous pouvez aussi en profiter pour le fidéliser, ou acquérir de nouveaux clients, par exemple avec :

  • un bon de réduction pour sa prochaine commande
  • la possibilité de partager son expérience sur les réseaux sociaux
  • la possibilité de parrainer un(e) ami(e)

Conseil : Rappelez-vous que fidéliser coûte toujours (beaucoup) moins cher que d’acquérir un client. Même si le chemin a été long pour réaliser la vente, la petite différence de précision vous permettra de fidéliser votre client en lui offrant un sentiment de confiance et d’affection pour votre marque/vos services.

 

Et ensuite ?

La vente ne s’arrête pas là, et le client peut toujours annuler sa commande. Nous vous conseillons de :

  • lui envoyer une confirmation personnalisée par email
  • lui signifier quand la commande est expédiée
  • lui envoyer un mail quelques jours plus tard pour lui raconter une histoire sur son produit
  • lui envoyer un mail quelques semaines plus tard avec un code promotionnel
  • bref, gardez un contact personnalisé avec votre client